La transformación que ha provocado el Covid-19 no ha sido ajena al sector bancario. Situaciones como la del confinamiento han obligado a hacer las cosas de otro modo, donde la tecnología ha sido el gran aliado. Una realidad que ha impactado en dos vertientes. Por un lado, ha apremiado a las compañías a acelerar sus planes de digitalización y, por otro, ha enseñado a los consumidores las ventajas del canal online.
De hecho, según el informe Entendiendo y optimizando el onboarding financiero en la era digital, elaborado por IDC Research España en colaboración con Mitek, casi el 60% de los españoles de entre 18 y 34 años prefieren la interacción digital con sus entidades financieras. Se espera que el incremento hacia estos canales sea del 25% en los próximos cinco años. En este escenario, el sector financiero se enfrenta a un usuario digitalizado, más exigente, y a la par, más autosuficiente.
En este sentido, desde KPMG recuerdan que "las entidades financieras tendrán que afrontar el cambio en los hábitos de consumo de los clientes que ha impulsado la pandemia: se han incrementado notablemente el uso de los canales online en las comunicaciones, especialmente el uso de apps, así como el pago con tarjetas y medios digitales en todas las franjas de edad, tendencia que se mantendrá en los próximos meses".
Precisamente, esta temática se abordará en la segunda sesión de la Conferencia Internacional de Banca que organiza Banco Santander titulada Los pagos, los competidores y los jugadores tecnológicos en los servicios financieros y que tendrá lugar el 15 de octubre. Todo ello de la mano de Francisco D'Souza, Senior Advisor de Banco Santander, Dan Schulman, presidente y CEO de PayPal, y Nuria Oliver, cofundadora y vicepreseidenta de Ellis.
Durante el primer semestre de 2020, el uso de productos y servicios digitales siguió aumentando, motivado en parte por los efectos de la pandemia. Santander cerró el mes de junio con 40 millones de clientes digitales (+15% en doce meses), de los que más de 32 millones usan banca móvil (+22%). Casi la mitad (47%) de las ventas totales del segundo trimestre se realizó por medio de canales digitales, 11 puntos porcentuales más que en 2019.
Ventajas y desafíos
A este respecto, la digitalización ofrece diversos beneficios tanto para los bancos como para los consumidores. Por un lado, destaca la mejora en la experiencia del usuario. Gracias al conocimiento de las preferencias, los comportamientos de compra o la salud financiera, se pueden ofrecer servicios y productos a medida de los clientes.
Otra de las ventajas de la digitalización es la reducción de costes y una mayor eficiencia en los procesos. La implementación de la tecnología no solo puede agilizar los procedimientos, sino que evita errores humanos en las gestiones con los clientes. Según las estimaciones de Vector ITC, "corregir este tipo de errores suele ser entre tres y cuatro veces más caro que crear un proceso digital".
En el caso del cliente, algunos de los beneficios más destacados son el ahorro de tiempo, acceso a mayor información sobre los productos y servicios, mayor seguridad en las transacciones y operaciones bancarias o disponer de atención al usuario 24 horas los siete días de la semana.
Desde la Asociación Española de Banca, indican que la inteligencia artificial "tiene el potencial para cambiar en los próximos años la forma de interactuar con los usuarios de los servicios financieros, incrementando la conveniencia de estos".
De este modo, los asistentes virtuales pueden suponer un gran aliado en uno de los retos del sector en este ámbito: la digitalización total. Algunos sectores de la población todavía no se sienten tan cómodos con la banca online, debido a la falta de conocimientos sobre cómo usarla, y siguen prefiriendo el contacto cara a cara. De este modo, este tipo tecnología puede ayudar en la inclusión digital.
Otro de los grandes desafíos del sector es la privacidad y la gestión de los datos, de carácter muy sensible. Debido al gran volumen de los mismos y a su valor, la información que se pueda extraer sin ser intrusivos con el cliente es un reto. Desde el IEB indican que el dato es el futuro de la banca y la gran diferencia entre el dato bancario y el de las bigtech es que la información que posee la banca sobre lo que compra cada cliente, a dónde viaja o sus gustos es real y completa, mientras que las bigtech tienen una información aproximada, de ahí su interés por entrar en los servicios de pago y cobro.
Gran crecimiento digital
En este contexto, Banco Santander ha puesto en marcha diferentes iniciativas con el objetivo de convertirse en la mejor plataforma abierta de servicios financieros. Es el caso de Santander One Pay FX, el servicio de transferencias internacionales del grupo. Desde su lanzamiento en abril de 2018, ha alcanzado ya los 450 millones de euros en transferencias internacionales en seis países de Europa y América y permite transferir dinero al extranjero con rapidez (muchas veces, de manera instantánea) y de forma sencilla y transparente con precios competitivos.
Por su parte, Openbank es el banco europeo 100% digital más grande, tras haber crecido tanto en clientes como en recursos. En 2020, tres años después del lanzamiento de su nueva app y página web, ha logrado 1,4 millones de clientes y 11.300 millones de euros en recursos de clientes. Ofrece una amplia gama de productos, que van desde hipotecas, productos de ahorro y tarjetas de débito hasta un administrador de inversiones digital Robo-Advisor con un destacado enfoque en los fondos ESG.
En su último Investor Day, celebrado en abril de 2019, Banco Santander anunció que destinará más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología en cuatro años (2019-2022) en todo el mundo con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente, y con ello aumentar su confianza y vinculación, además de reducir los costes.
A este respecto, Santander es el banco con mayor porcentaje de clientes digitales del Sur de Europa, según el índice que elabora anualmente Finalta, empresa del grupo McKinsey, sobre la digitalización de los principales bancos europeos. En su informe, la consultora destaca que "Santander impulsó la implantación digital a un ritmo más rápido que sus pares", lo que ha permitido lograr "el mayor nivel de implantación en su grupo de pares del sur de Europa".
Este y otros temas de interés para la recuperación de la sociedad en la era post-covid, se están debatiendo en la Conferencia Internacional de Banca que puedes seguir en directo.