La pandemia de Covid-19, así como el derivado confinamiento por recomendación sanitaria, están teniendo un alto impacto en muchos aspectos de la vida de las personas, tanto a nivel personal como profesional.
Por ejemplo, los hábitos de consumo están cambiando, aunque todavía está por ver si serán cambios temporales o haá un antes y después de la epidemia, como en el caso del significativo incremento en el uso de la banca digital. Por otra parte, muchas personas han visto disminuidos sus ingresos a causa de la reducción de la actividad profesional o del cierre total de muchas empresas de sectores no esenciales. Así, a la preocupación por la salud se añaden las dificultades económicas derivadas de esta situación excepcional.
Una de las muchas preguntas que surgen en estos momentos es cómo están afrontando las entidades financieras los actuales retos. Según un reciente artículo de PWC, muchas instituciones financieras ya contaban con planes de continuidad ante determinadas situaciones, pero estos no estaban preparados para abordar la rapidez e impredecibilidad de las variables derivadas de una pandemia como el Covid-19.
De acuerdo con PWC, los planes de contingencia típicos garantizan la eficacia operacional ante eventos como desastres naturales, incidentes cibernéticos y cortes de energía, por ejemplo. Sin embargo, no contemplan las cuarentenas generalizadas, los cierres de escuelas prolongados o las restricciones de viajes adicionales que pueden tener lugar durante una emergencia sanitaria.
En Europa, a pesar de que la Comisión Europea está buscando una respuesta conjunta para mitigar el impacto socio-económico del Covid-19, esta está tardando en llegar, y todavía queda por ver cómo se materializará realmente de cara al cliente final.
Por otra parte, una de las principales preocupaciones financieras de particulares, autónomos y empresas que han reducido o cesado su actividad profesional es conseguir liquidez. En este sentido, las empresas de lending o crédito al consumo pueden ser una alternativa y un respiro temporal, pero tienen que dar respuesta a algunas de las preguntas que se formulan. Por ejemplo, para nuevos clientes, cómo pueden acceder a un préstamo o acabar de cerrar uno que ya estaba en proceso; o para los clientes actuales, qué condiciones aplican o se pueden modificar durante la pandemia, o si se puede solicitar un aplazamiento de los pagos y en qué condiciones. Cabe destacar que, a la hora de aportar soluciones efectivas, las entidades de lending que operan 100% online tienen una clara ventaja soe las que requieren un desplazamiento físico en cualquier punto del proceso, ya sea para la firma final o para una verificación de la identidad de la persona o de la documentación aportada.
¿Cómo pueden las empresas de lending facilitar la situación? PWC ofrece unas acertadas recomendaciones, que según nuestra opinión deberían hacerse extensibles incluso más allá del excepcional contexto actual:
• Proporcionar una guía clara soe los criterios de aprobación de los préstamos y la documentación necesaria. <>• Mejorar la transparencia con comunicaciones claras, especialmente soe el estado, plazos de respuesta y próximos pasos de su solicitud. <>• En el caso de hipotecas, se puede considerar utilizar tasaciones estimadas en base a valores de mercado, en vez de reales que requieran una acción presencial.<>• Ofrecer alternativas virtuales. Además de las opciones con las que ya cuente la entidad, se puede valorar ampliarlas y, soe todo, comunicarlas con claridad a los usuarios, especialmente a aquellos segmentos menos digitalizados.<>• Definir un protocolo de respuestas ante resoluciones negativas a las solicitudes de los usuarios.
Ante esta situación, la respuesta de las entidades financieras a las necesidades y preocupaciones de sus clientes puede ser crítica para las relaciones futuras, y la forma en la que gestionen la comunicación condicionará su imagen pública.