Llega el buen tiempo, el verano, las vacaciones..., y con ello las horas perdidas en colas de aeropuertos, hoteles, museos y atracciones para muchas personas. Lo que hace unos años se asumía como un elemento más de las vacaciones, como la tortilla de patatas con arena en la playa, ya no está tan bien visto por los nuevos perfiles de consumidor.
El nuevo consumidor no quiere esperar. Ya no se trata simplemente de que lleguen cansados del viaje o el vuelo, cargados de maletas y acalorados. Internet los ha acostumado a tener lo que quieren de forma casi inmediata. Y no estamos hablando solo de millennials o nativos digitales, la mayoría de personas se han acostumado a consultar información o realizar gestiones desde un móvil, en cualquier momento y desde cualquier sitio.
No es extraño pues que el sector turístico lidere las reservas realizadas vía móvil. De hecho, en el 2016 las reservas desde móvil aumentaron un 67% respecto al año anterior, y aumentan incluso más cuando se trata de reservas de una sola noche o de última hora. Las cifras corresponden a Estados Unidos, pero son perfectamente extrapolables a nuestra zona, ya que España se encuentra entre los tres países europeos donde más crece el uso de móvil para reservas de hoteles, un 10% cada trimestre.
Está claro que los viajeros son más móviles que nunca, y que este dispositivo será cada vez más crucial para la industria hotelera.
Estas cifras mejoran si el hotel dispone de una app de reservas, ya que para este 2017 el 44% de los viajeros prevé planear sus vacaciones desde su móvil, y el 52% prevé incrementar el uso de las apps relacionadas con los viajes.
Así, cuando llegan a nuestro hotel y los sometemos a un proceso tan offline como hacer cola en recepción para validar sus datos, estamos matando la experiencia. De hecho, muchas recomendaciones en TripAdvisor destacan el «no tuvimos que hacer cola en la recepción» o «la atención en recepción al llegar fue lentísima» como valor añadido del hotel.
Y, ¿cómo podemos reducir el tiempo de espera y mejorar la experiencia de nuestros clientes?
El móvil es la clave para reducir las esperas en los hoteles
Hoy en día, el móvil es una herramienta esencial en la reserva de viajes: los usuarios buscan vuelos y hoteles, consultan las opiniones de otros viajeros, hacen su reserva y pagan al momento. Según un estudio de SmartTravel, en el 2016 tres de cada cuatro búsquedas de hotel se hicieron desde un móvil.
Pero esto ya no es suficiente. Los usuarios quieren hacerlo todo desde su móvil, ya que el tiempo es cada vez un activo más valioso para las personas. Así, ¿qué valor aporta el móvil a la nueva gestión hotelera?<>
- Realizar el check-in y el check-out desde el móvil, en cualquier momento y desde cualquier lugar, para ahorrar colas y esperas en la recepción del hotel.
- <>
- Consultar información, como el detalle de los servicios, las características de las habitaciones, fotografías, transportes cercanos o la previsión del tiempo, por ejemplo.
- <>
- Reservar la habitación, pagarla y recibir la confirmación al momento. Un plus es el hecho de no tener que imprimir papeles físicos de la reserva, es decir, tener todos los datos necesarios en su móvil (vía app, código, documento digital...).
- <>
- Poder reservar, antes o durante la estancia, servicios adicionales desde su móvil y con un solo clic.
- <>
- Tener un canal de comunicación con el hotel, para realizar consultas y recibir respuesta de forma rápida, si no inmediata.
El complejo equiliio entre tecnología y trato personal
Todo esto no quiere decir que los usuarios quieran evitar el trato humano a toda costa, ni mucho menos. Quieren facilidad, comodidad, inmediatez, y tenerlo todo al alcance de la mano. Pero con un trato cercano y personalizado. El reto para los hoteles es encontrar el equiliio entre esta personalización y soluciones mobile cada vez más completas.
Es decir, los hoteles deben ir más allá del proceso de consulta y reserva online, por ejemplo eliminando las tareas que no aportan valor, como recoger los datos del documento de identificación para cumplir con la normativa Know Your Customer, que el usuario puede proporcionar desde su mismo móvil y en menos de treinta segundos.
Y, ¿qué es lo que más valoran los usuarios en relación al uso de su móvil para reservar hotel?<>
- Escanear, no escribir. La simplicidad, rapidez y comodidad son esenciales para los consumidores digitales.
- <>
- All-in-one. Quieren que su móvil sea la tarjeta de pago, de embarque, el comprobante de reserva y el canal de comunicación e información. De hecho, se prevé que en el 2020 el 15% de pagos vía móvil correspondan a la industria turística.
<>Por suerte, las nuevas soluciones permiten realizar no solo los procesos básicos de consulta y reserva de viajes, sino adaptarse de forma flexible al nuevo consumidor digital, a lo que necesita (y sin lo que no reservará) y a lo que quiere (lo que le hará escoger nuestro hotel por encima de otros en condiciones similares).