En general solemos pensar solo en los beneficios más inmediatos de un onboarding digital: incrementar la adquisición de nuevos clientes, reducir el fraude online y cumplir con la legislación vigente, como la AML, la KYC y la PSD2.
Sin embargo, si realizamos un análisis más profundo, podemos comprobar que los beneficios de un proceso de onboarding 100% digital, rápido y sin fricciones, tienen una dimensión que va mucho más allá de la captación inicial.
1. El valor del onboarding en la conversión
En primer lugar, un onboarding digital nos permite un mayor control en todo el proceso: Podemos ver dónde se pierden usuarios, y realizar pruebas y mejoras de forma relativamente rápida, lo que no sucede en un entorno offline, donde solo podemos analizar la entrada de nuevos clientes y el resultado final (si han abierto una cuenta o no).
Pero, ¿Por qué el onboarding digital capta más clientes que el físico? Hay tres motivos principales:
- Esfuerzo: Si el proceso no se puede completar digitalmente y en una sola sesión, el usuario tiene que dedicar más tiempo y esfuerzo al mismo resultado.
- Intento de compra: Cuando el usuario inicia el proceso está preparado para air la cuenta. Si tiene que esperar, quizás reconsidere airla con la competencia.
- Oportunidad: La mayoría de bancos tienen horarios de apertura que coinciden con el horario laboral, y los usuarios no quieren perder tiempo el fin de semana en el caso de que el banco aa en sábado.
Orientativamente, en una entidad financiera puntera en servicios digitales la conversión online se incrementa entre un 10% y un 15% durante el primer año, gracias a una mejor interfaz de usuario, rapidez, retargeting de onboardings incompletos y un proceso totalmente automatizado.
2. El valor del compromiso digital
Air una cuenta online es solo el primer paso. Un cliente es más rentable cuantos más productos contrata, como hipotecas o préstamos. Y en este sentido, los usuarios que están más comprometidos a nivel digital contratan de media más productos en la misma entidad.
Media de productos con el banco principal según el nivel de compromiso digital
Así, la banca digital no solo incrementa la conversión inicial, sino que aumenta el share-of-wallet, o participación en el gasto del consumidor.
Además, este compromiso se transforma en una mayor confianza, esencial en las relaciones digitales entre la empresa y el cliente. Si la entidad financiera tiene una fuerte presencia digital puede interactuar con más frecuencia con sus clientes, y pasar de ser un banco de conveniencia a un consejero de confianza, lo que incrementa la posibilidad de proveer servicios o productos adicionales e incrementar la rentabilidad media por cliente.
3. El coste del onboarding
Aunque, como hemos visto, la rentabilidad de un cliente aumenta con el tiempo y, soe todo, los productos o servicios que contrata, el onboarding sigue siendo el elemento más crítico, ya que la captación es el primer paso para poder adquirir estos productos o servicios adicionales.
Por otra parte, la captación de clientes que aan una nueva cuenta tiene un coste medio de 300 $ (costes operacionales, IT, tarjetas, marketing...), con lo que el cliente no empieza a ser rentable hasta que contrata otros productos o servicios.
Sin embargo, si se digitaliza completamente el onboarding, los costes asociados a esta captación se reducen significativamente. Por ejemplo, en bancos como ING, que popularizaron el onboarding digital, el coste de adquisición es de aproximadamente 100 $.
4. El valor de la implementación
Una decisión crítica a la hora de implementar proyectos digitales es si hacerlo de forma interna o con un proveedor externo. Muchas entidades bancarias disponen de un departamento de IT que podría llevar a cabo el proyecto, pero el tiempo de ejecución sería más largo por la falta de experiencia. Una solución externa es a menudo más fácil y rápida de implementar.
Aunque no parezca un factor demasiado significativo, un retraso de seis meses en la puesta en marcha supone perder millones en beneficios. Además, en soluciones ya comercializadas las funcionalidades y el flujo del proceso ya están preparadas y testeadas, por lo que la entidad ofrece de entrada una mejor experiencia.
En resumen, un onboarding 100% digital no solo tiene ventajas inmediatas, sino que se traduce en beneficios y una mayor rentabilidad del usuario a medio y largo plazo.