Dar de alta una cuenta online y poder gestionar todas nuestras finanzas es una de las muchas cosas que, a día de hoy, preferimos poder hacer por Internet, y si puede ser, exclusivamente por internet. Nos ahorra desplazamientos, esperas, copias y copias de documentación… O por lo menos eso esperamos.
Pero los datos indican que la realidad no está respondiendo a estas expectativas: el 40% de consumidores abandonamos el proceso de onboarding financiero. Aunque la conversión puede parecer elevada respecto a otros sectores, cuando un usuario empieza a darse de alta en una entidad financiera y abandona suele ser por causas intrínsecas al propio proceso, no porque haya cambiado de opinión y decida irse a la competencia. La pérdida de clientes en este proceso de alta suele ser por motivos que está en manos de la entidad evitar. ¿Y cuáles son estos motivos?
- El proceso de onboarding es lento. Si percibimos una excesiva lentitud en el proceso, lo abandonamos. Y no solemos volver. Pero, ¿en qué se traduce exactamente esta lentitud? Pues para procesos entre 0 y 5 minutos la experiencia es positiva. Si nos acercamos a los 20 minutos, se convierte en negativa y frustrante. La media del sector está en 18.45 minutos. Este dato lo dice todo.
- Nos piden demasiados datos. Cuando decimos demasiados datos, queremos decir datos que percibimos como innecesarios, que no entendemos por qué nos piden, o que consideramos repetidos (porque, ¿para qué pedirme el número de DNI si ya te voy a enviar una copia del documento?). La simplicidad es todavía una asignatura pendiente de muchas entidades financieras.
- El proceso no es 100% online. Si me tengo que desplazar a una oficina física para hacer llegar la documentación, no tiene sentido que pierda el tiempo con el proceso online. O simplemente puedo optar por una entidad que sí lo tenga 100% online. Incluso el hecho de enviar la documentación por correo físico certificado se percibe como negativa.
Una vez resueltos estos tres puntos, entraríamos en la personalización, en adaptar los mensajes al canal, en ofrecer valor a través del asesoramiento en la gestión de las finanzas… Pero si nos falla lo esencial (que no deja de ser lo que los usuarios consideren esencial), nos hemos perdido en el proceso. Abandonamos. Buscamos alternativas. Y no volvemos.
Por suerte para las entidades financieras y para los usuarios (porque, al fin y al cabo, una relación funciona si beneficia a ambas partes), el sector financiero y Fintech tienen a su alcance la tecnología necesaria para mejorar la captación y la experiencia durante el proceso de onboarding.
Por ejemplo, la tecnología de verificación de la identidad permite no solo autenticar la identidad de la persona y validar los documentos (el 97% de usuarios tiene acceso a documentos de identificación válidos durante el proceso de onboarding), sino que permite reducir los campos a rellenar mediante la captura automática de datos.
El uso de la biometría en el proceso también ha supuesto un increíble paso adelante (y lo será todavía más en el 2017): permite comprobar que el usuario existe y que es quien dice ser, en solo unos segundos y con el propio móvil del usuario. Rápido, sencillo, fácil. Pero además, permitirá el login con solo una foto, mejorando la experiencia e incrementando la seguridad.
En resumen, la tecnología para mejorar la experiencia del usuario está ahí. La voluntad del usuario de establecer una relación 100% online también. Muchas entidades financieras ya han entendido y empezado a trabajar en su parte de la ecuación. Ahora la carrera está en marcha, y la captación del usuario en el proceso de onboarding es la primera meta a superar.
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